En 2025, Statista(1) estime que le volume de données numériques créées ou répliquées dans le monde atteindra 181 zettaoctets (1 zetta = 1021 octets). Les entreprises sont-elles équipées pour gérer ce déluge d’informations ? Excel, largement utilisé par les entreprises pour gérer leurs données client, est-il assez dimensionné ? Comment optimiser cette gestion de la donnée pour rester compétitif ? Explorons l’alternative du CRM, qui unifie les données et renforce l’efficacité de votre entreprise. Vous êtes prêts à améliorer votre gestion des données ? Découvrons les 5 raisons de passer d’un tableau Excel à un outil de relation client !
1. Limiter les erreurs humaines | L’humain n’est pas infaillible
Les limites de l’erreur humaine dans le tableau Excel
Abordons tout d’abord la face sombre : l’erreur humaine, notamment dans l’utilisation des tableaux Excel pour gérer la relation client. Excel, cet outil universellement plébiscité pour sa polyvalence, cache un revers à son succès. Cette plateforme se révèle parfois déroutante pour certains, source d’incompréhensions pour d’autres. Son apparente simplicité peut paradoxalement engendrer des erreurs graves dans le cadre de la gestion de la relation client. Une faute de frappe, une formule mal copiée, une donnée mal enregistrée… et c’est toute l’analyse qui en pâtit.
La manipulation de masses importantes de données s’avère laborieuse, et l’erreur s’immisce fréquemment. Une étude de Tagetik en 2016(2) avait mis en évidence que près de 90 % des feuilles de calcul Excel contiennent des erreurs !
Au-delà de la simple erreur de manipulation, la sécurité des données pose également question. Excel n’offre pas de solution de contrôle d’accès granulaire, permettant à chaque utilisateur d’accéder uniquement aux données pertinentes pour son rôle. Tout un chacun peut donc, par inadvertance ou malveillance, modifier des informations cruciales.
Les bénéfices de l’automatisation offerte par un outil CRM
Face à ces problématiques, l’automatisation offerte par un outil de gestion de la relation client (CRM) apparaît comme une bouffée d’oxygène. L’automatisation permet de réduire drastiquement les erreurs liées à la saisie manuelle. Les erreurs de duplication, par exemple, disparaissent presque totalement.
La gestion de la relation client automatisée transforme le labyrinthe de données en un paysage lisible et exploitable. Les informations sur les clients se présentent de manière cohérente, organisée et toujours à jour.
Au-delà de la réduction des erreurs, le logiciel de relation client sécurise les données. Chaque utilisateur ne peut accéder qu’aux informations pertinentes pour son rôle, grâce à des droits d’accès spécifiques. Cela limite les risques de modification non autorisée et de fuite de données.
43 % des entreprises estiment que l’amélioration de l’expérience client est l’impact le plus avantageux de l’utilisation des outils d’automatisation du marketing(3). C’est donc une véritable course à l’efficacité et à la précision qui se joue, où l’outil CRM se révèle être un allié de poids. Un choix qui permet de garder le cap vers l’excellence dans la gestion de la relation client.
2. Créer une vue unique des données générées par vos clients | La puissance de la vision unifiée
Le défi de la dispersion des données avec Excel
L’ère numérique nous place devant un flot ininterrompu d’informations. Excel, l’outil emblématique de la gestion de données, révèle ses limites face à l’immensité des tâches qui lui incombent. Dans cette époque où la dispersion des données représente un défi majeur, Excel peine à consolider le tout dans un ensemble cohérent.
Ainsi, l’usager d’Excel se trouve rapidement confronté à la difficulté de tout centraliser en un seul et même endroit. Les feuilles de calculs, cloisonnées et isolées les unes des autres, suscitent une perte de temps considérable lors des requêtes d’information.
La gestion des doublons et la mise à jour des données laissent entrevoir des heures de travail acharné. Selon un rapport d’Experian(4), 92 % des entreprises n’ont pas confiance en leurs données !
Excel se révèle donc souvent inadéquat pour maintenir une cohérence des données dans le contexte actuel d’accumulation d’informations.
L’intégration optimale des informations avec un outil de gestion de relation client
En réponse à la dispersion des données, l’outil de gestion de la relation client (CRM) se révèle comme une alternative avantageuse. Là où Excel rencontre ses limites, le CRM offre une intégration optimale des informations.
Pour commencer, la centralisation des données, pierre angulaire du CRM, confère à cette solution une grande efficacité. Le logiciel de relation client rassemble et organise les informations sur une plateforme unique, offrant une vue d’ensemble du parcours client.
Ensuite, la mise à jour des informations client se fait de manière fluide, réduisant les risques d’erreur. Grâce au CRM, une entreprise peut garantir la précision des données clients. Selon Dynamix Consultants Group en 20215, la rentabilité d’un CRM est équivalente à 30,48 $ pour chaque dollar dépensé.
Enfin, le CRM s’avère être un logiciel idéal pour l’automatisation des tâches répétitives, ce qui libère du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée.
L’outil de relation client se positionne donc comme un allié de choix pour une gestion utile des données clients, donnant vie à une vision unifiée et précise du parcours client, permettant aux entreprises de prendre des décisions éclairées basées sur des informations pertinentes et actualisées.
3. Collecter, traiter et utiliser les informations plus efficacement | Gérez les informations avec agilité
L’inefficacité de la gestion des données avec Excel
Excel est sans doute un outil puissant pour traiter des données de manière ponctuelle ou pour des tâches simples. Toutefois, il montre rapidement ses limites dès que la gestion devient plus complexe.
L’un des principaux soucis avec Excel réside dans la collecte des données. Comme nous l’avons vu plus haut, elle est la plus grande difficulté pour les entreprises. La saisie manuelle est chronophage et laisse place à de nombreuses erreurs.
La deuxième problématique est le traitement des informations. Excel ne permet pas d’analyser de grands volumes de données de manière efficace. Seule une partie de ces données sont analysées et utilisées, ce qui représente un gaspillage énorme d’informations potentiellement utiles.
Enfin, l’utilisation des informations est également complexe. Excel ne permet pas de partager facilement des informations avec des collaborateurs, de créer des rapports automatiques ou de suivre en temps réel l’évolution des données.
La promesse d’une gestion fluide et rapide avec un outil de gestion de relation client
Face à ces difficultés, un outil de gestion de relation client (CRM) offre une solution bien plus agile :
- La collecte des données est facilitée. Le CRM peut intégrer des données issues de multiples sources et les centraliser en un seul endroit.
- Le traitement des informations est optimisé. Les outils de CRM disposent de fonctionnalités d’analyse puissantes pour traiter de grandes quantités de données.
- L’utilisation des informations est simplifiée. Les informations peuvent être partagées en temps réel avec les collaborateurs, des rapports automatiques peuvent être générés et l’évolution des données peut être suivie en direct.
En somme, le CRM offre une gestion plus fluide et rapide des informations, ce qui permet aux entreprises de répondre plus efficacement à leurs besoins.
4. Supprimer des tâches chronophages et sans valeur | Libérez votre temps
La perte de temps avec la gestion Excel
Au cœur des processus internes, les tableurs Excel s’accompagnent souvent de tâches fastidieuses, chronophages et à faible valeur ajoutée. Les employés passent d’innombrables heures à saisir, trier, filtrer, et formater les données, sans parler de l’énorme effort nécessaire pour maintenir la cohérence et l’actualité des informations.
C’est un temps précieux qui aurait pu être consacré à des tâches à forte valeur ajoutée, telles que l’analyse des données, la création de stratégies, ou la relation client.
Comment un outil de gestion de relation client optimise votre productivité ?
Le passage à un outil de gestion de la relation client (CRM) change radicalement la donne. Cette solution permet d’automatiser bon nombre de tâches laborieuses liées à la gestion des données. 82 % des entreprises interrogées affirment utiliser un système CRM pour le reporting des ventes et l’automatisation des processus(6).
La saisie, l’organisation et la mise à jour des informations se font de manière quasi instantanée. De plus, l’intégration des diverses sources de données facilite l’accès aux informations et leur exploitation. Il devient possible de tirer des conclusions pertinentes et d’agir rapidement, ce qui est impossible avec Excel.
Un CRM offre également des fonctionnalités d’analyse de données avancées, qui transforment les données brutes en informations exploitables. Ainsi, vous pouvez identifier les tendances, comprendre les préférences de vos clients et anticiper leurs besoins. Cela permet de gagner en efficacité, d’améliorer la relation client et d’accélérer la croissance de l’entreprise.
5. Réenchanter l’expérience client | Redonnez le sourire à vos clients
Le défi de l’expérience client avec Excel
L’expérience client, facteur clé de différenciation dans le marché actuel, peut s’avérer complexe à gérer avec des outils tels qu’Excel. En effet, l’approche fragmentée et statique des données clients qu’offre Excel ne permet pas d’avoir une vision à 360° du parcours client. L’impossibilité d’analyser en temps réel les interactions et le comportement des clients peut conduire à des décisions basées sur des informations obsolètes, ce qui nuit à l’expérience client.
L’expérience client améliorée grâce à un outil de gestion de relation client
A contrario, un outil de gestion de la relation client (CRM) facilite l’amélioration de l’expérience client. Il offre une vision à 360° du client, consolidant toutes les informations et interactions en un seul endroit. Grâce à cette vue unifiée, les entreprises peuvent offrir des expériences personnalisées, répondre rapidement aux demandes et anticiper les besoins.
La plupart des solutions CRM proposent également des fonctionnalités d’analyse prédictive. Ces dernières, basées sur l’IA et le Machine Learning, permettent de prédire le comportement des clients et d’identifier des opportunités de vente croisée ou d’upsell.
La facilité d’accès aux données grâce au logiciel de relation client permet également aux équipes de satisfaire plus efficacement les demandes, contribuant ainsi à augmenter leur satisfaction et leur fidélité.
Maximisez votre efficacité avec un CRM : finie la gestion Excel
Dans un monde où les données sont reines, l’efficacité de leur gestion est cruciale. L’outil Excel, bien qu’utile pour certaines tâches, peut se révéler limité face à la complexité et à l’ampleur des informations à traiter. Le passage à un CRM, permettant une vision unifiée, une gestion agile de l’information, une libération du temps pour des tâches à valeur ajoutée et une amélioration de l’expérience client, s’impose comme une évidence. La question n’est donc plus de savoir si vous devez adopter un CRM, mais quand et comment vous allez le faire.
Prêt à faire le grand saut ? Prenez rendez-vous sur mon agenda ou contactez-moi si vous souhaitez être accompagné.
Sources :
(1) Statista
(2) Les Échos
(3) Statista
(4) Experian
(5) Dynamic Consultants
(6) Grand View Research